Unser CRM System enthält viele Daten von Kunden und Ansprechpartnern. Qualität und Aktualität sind fragwürdig. Alle Kollegen meckern und schimpfen über die Aussagekraft und die Verwertbarkeit der Auswertungen dieser Daten und wie kompliziert die Pflege der Daten sei, wie alt die Anwendung. Kurz: Der Ruf nach einem neuen Tool ertönt immer lauter und öfter.
Für mich als ITler ist dieser Ruf ein gefundenes Fressen. Doch ein Credo von mir lautet „A fool with a tool is still a fool.“ Jetzt möchte ich nicht sagen, dass alle meine Kollegen Deppen sind, ganz im Gegenteil. Ich halte große Stücke auf sie. Dennoch ist offensichtlich, dass der Weg und die Art und Weise, wie Daten in unser CRM hinein und Auswertungen herauskommen, die Menschen mindestens in ihrer Motivation überfordert.
In einem Team von 5 Kollegen haben wir uns das Thema zur Brust genommen. Nach einigen Diskussionen ist uns die Idee gekommen, dass wir die Dateneingabe so sexy und einfach gestalten müssen, dass jeder Lust darauf hat, die Informationen aus dem Kundengespräch eben schnell einzupflegen. Am besten in max. 5 Minuten online per App.
Die Erfassung erfolgt heute vom Rechner via VPN direkt im System. Das ist von unterwegs im Zug eher lästig, im Auto nahezu unmöglich. Also wird sie am Abend im Hotel oder zu Hause erledigt. Wir wissen alle, wie das ausgeht. Zukünftige Erfassung online in der App und die Daten werden im existierenden CRM System abgelegt. Das hat was!
Die Informationen, die erfasst werden, sollen sich auf wenige Felder beschränken und immer aus Auswahllisten bestehen. Damit erreichen wir eine einfache und fehlerfreie Eingabe. Der Gesprächsinhalt wird per Diktierfunktion des Handys direkt in die App gesprochen und als Text im CRM abgelegt. Folgeaktivitäten und Wiedervorlagen werden per Auswahl in der App aktiviert und im CRM eingestellt – So der Plan!
Die Herausforderung war jetzt, 30 Kollegen davon zu überzeugen, dass dieser neue Prozess uns allen das Leben erleichtert, ohne, dass es ein neues CRM System gibt (was vermutlich auch zu keiner signifikanten Verbesserung der Datenpflege beigetragen hätte). Um die Kollegen ins Boot zu holen und das Procedere anschaulich darzustellen, haben wir uns Scenes von SAP bedient und damit den Prozessablauf visualisiert. Die frei verfügbaren Vorlagen können hier heruntergeladen werden.
Basiert darauf, dass einfache grafische Darstellungen dazu beitragen, Sachverhalte leichter verständlich zu machen. Viele Menschen trauen sich allerdings nicht zu etwas zu zeichnen. Daher gibt es ein Set von vorgefertigten Figuren, Objekten, Sprechblasen etc. die dazu genutzt werden können Szenen darzustellen, die für einen Prozess relevant sind. Die Elemente einer Szene können von allen Seiten betrachtet und auch verschoben werden. Die Elemente sind beschreibbar und können so auf die jeweilige spezifische Szene individuell angepasst werden. Mit dem Baukasten ist jeder in der Lage, Szenen darzustellen und im Rahmen eines Workshops zu erarbeiten. Wer mehr zu Scenes wissen möchte kann hier im Interview mit Karen Detken lesen, wie es zu der Entstehung von SAP SCENES gekommen ist.
Nach der Vorstellung und Klärung von Fragen waren alle mit dem neuen Prozess einverstanden. Für die Felder und Feldlisten hatten wir Vorschläge ausgearbeitet, die jetzt in Kleingruppen diskutiert und dann konsolidiert werden. Wie für Berater üblich, haben diese Diskussionen den weitaus größeren Teil der Zeit in Anspruch genommen. By the way: Sie haben den dafür eingeplanten Zeitrahmen deutlich gesprengt!
Letztlich haben wir es geschafft, in zwei Stunden ein neues Prozessvorgehen zu definieren, die relevanten Felder und Wertelisten zu definieren und zwar mit einer hohen Beteiligung und Akzeptanz aller. Zum Jahreswechsel wird die App inkl. Stammdatenmigration (auf die wenigen Felder, die noch benötigt werden) und Nacharbeit durch die Kollegen fertig gestellt sein. Somit können wir zum 01.01.2017 mit unserem mobilen CRM "Marke Eigenbau" live gehen. Bei der Einführung eines neuen CRM-Systems wären wir vermutlich bis dahin mit der Aufnahme der Wunschlisten der Kollegen beschäftigt gewesen. Wer kennt das nicht?
Ich möchte Ihnen zum Abschluss eine Case Study empfehlen, in der ein großes deutsches mittelständisches Unternehmen auf seine Antworten auf die VUCA-Welt untersucht wird - eine hilfreiche Einführung in die agile Zusammenarbeit.
Grafik: Schiffbauer