So war das noch bis vor Kurzem:
Sie steigen morgens in Ihr Auto und fahren zu Ihrem Kunden, um in einer persönlichen Präsentation einen soliden Geschäftsabschluss zu erreichen. Und danach zum nächsten Termin, und zum nächsten…
Ihre Kundentermine sind angenehm und fordern trotzdem Ihre helle Aufmerksamkeit, um Ihrem Gegenüber auf Augenhöhe zu begegnen, um im direkten Kontakt die gegenseitige Sympathie zu stärken, die Beziehung zu festigen und den Goodwill auszubauen. Ein gemeinsames Lachen, ein freundlicher Blickwechsel, gefolgt von einem fachlichen Austausch, kurzem Abgleich der Interessen und schließlich das Erreichen der Ziellinie, die verbindliche Vereinbarung. Vielleicht haben Sie auch schon Gelegenheit, den vorbereiteten Vertrag zur Unterschrift herüberzureichen, ein abschließender Händedruck, und Sie wenden sich dem nächsten Kundenbesuch zu. Zurück bleiben auf beiden Seiten verschiedene Eindrücke. Gut gewählte Garderobe findet Anerkennung, ebenso die gepflegte Frisur, die Armbanduhr ist keine Überrüstung und passt zum Dresscode. Der angenehme Duft des unaufdringlichen Rasierwassers wirkt nach, die Stimmlage weckt angenehme Empfindungen, der Kaffee lässt noch Spuren des Aromas zurück…, ein perfekter Termin für beide Seiten, gute Laune breitet sich aus. Gut, das ist ein männlich geprägtes Szenario, das sicher eine vergleichbare Entwicklung zeigt, wenn Geschäftsfrauen und weibliche Vertriebskräfte in Interaktion stehen.
Mit kommt es darauf an zu verdeutlichen, wie selbstverständlich bis vor Kurzem noch die persönliche Begegnung im Vertrieb war, wie wertvoll der Aufbau von Beziehung und Vertrauen im direkten Kontakt. Wir hatten uns in den vergangenen Jahren an Verhaltensmuster gewöhnt, die unbewusst ablaufen. Mit allen Sinnen wahrnehmen, in Bruchteilen von Sekunden Stimmungen und „Wetterlagen“ erspüren, die eigene Intuition als beste Ratgeberin an der Seite zu wissen. Kennen Sie das? Sie betreten einen Raum und wie ein Blitzlicht erfassen Sie die Stimmungslage dort, alle Sinne sind wach, und während des ersten Austauschs erscheint ein klareres Bild, worum es bei diesen Impressionen (wirklich) geht. Vielleicht gab es zuvor eine Diskussion, an der sie ja nicht teilgenommen hatten, und die Inhalte schwingen nach. Vielleicht hatten sich verschiedene Meinungsbilder festgesetzt, die sich in diesem Moment noch gegenüberstehen. Vielleicht liegt auch Heiterkeit in der Luft, oder die Stimmung ist wie eingefroren. Und Sie konnten mit empathischem Gespür das Geheimnis für sich lüften, mit feinsinnigem Wortwechsel das Empfinden für die Gegenwart festigen, vielleicht sogar die Stimmung in der Runde aufhellen und aus den Resonanzen ihre Sicherheit festigen.
Wie ist es heute, in der neuen Normalität? Wie abgeschnitten, könnte man sagen. Und Ihre Kunden empfinden genauso. Wir haben uns zwar daran gewöhnt, über Online-Konferenzen in Verbindung zu stehen, über Bildkommunikation auch Einzelgespräche oder Gespräche in kleinen Gruppen zu führen, aber die Art und Weise des Austauschs hat sich doch sehr verändert. Durch Online-Meetings vor dem Bildschirm ist z.B. die Körperhaltung eingefallener, Gestik und Mimik sind stark gedämpft. Eine Lösung ist z.B., absichtlich deutlicher zu artikulieren, mit Mimik und Gestik gewollt „überzeichnet“ zu spielen, um durch den Filter der gebremsten Online-Wahrnehmung zu dringen. Das liegt vielen Menschen nicht, die sich eher noch am analogen Kontakt orientieren. Erinnern wir undoch auch daran, wie wir in Präsenz Wirkung erzeugt haben, versuchen wir auch online alle diese Mittel einzusetzen. Sympathische Grundeinstellung, selbstsicheres und gewinnendes Auftreten sowie eine aussagekräftige Körperhaltung sind ausschlaggebend für einen vertriebsfördernden Kundenzugang.
Das ist auch für eine Online-Wirkung trainierbar.
Wir können auch auf Distanz und unter Einbezug der inzwischen sehr performanten Online-Tools schnell und zügig präsentieren, gemeinsam an Dokumenten arbeiten, Aufgaben unkompliziert verteilen und Ergebnisse wieder zusammenführen, Kollegen unterstützen. Und es ist möglich, über Präsentationen zu begeistern, selbst Gewinnung von Neukunden gelingt und Ihr Kundenstamm wächst vielleicht.
Wo das Gegenüber im Vertriebsprozess keine nonverbalen Signale empfangen kann, sind diese auch nicht deutbar. Das ist vor allem in Bezug auf Späße und Ironien ein Risiko. Gerade für Vertriebler, die auf einen Sympathiebonus im Vertriebsprozess bauen. Am Ende führt das zu ausbleibenden Verkaufsabschlüssen und verlorenen Kunden. Hier ist mit viel Feingefühl zu agieren, um im Kommunikationsprozess Aussagen so zu gestalten, dass sie unmissverständlich bleiben oder von passenden, nonverbalen Signalen unterstützt werden. Für viele Vertriebler und vertriebsorientierte Fach- und Führungskräfte ist die Distanzkommunikation aber nicht so einfach. Sie sind immer noch Menschen und soziale Wesen, die sich über Kommunikation und Kooperation zusammenfinden und gemeinsam Ziele verfolgen, Ergebnisse herstellen. Was sich über Jahrtausende etabliert und verfestigt hat, ist plötzlich anders. Das erzeugt Unbehagen und Unsicherheiten. Hier sind die Erfahrungen noch recht jung, wie die Menschen das letztendlich kompensieren werden. Ich erinnere mich noch daran, als das Telefongespräch zunehmend zum zentralen Kommunikationsmittel heranwuchs, das Telemarketing (der Cold Call) sich etablierte und ebenso entsprechendes Unbehagen und Unsicherheiten erzeugte. Auf der Seite der Angerufenen wie auch auf der Seite derer, die zum Hörer greifen. Es haben sich hier zwar besondere Talente etabliert, und auch Schulungen und Kurse haben Vieles vorangebracht, aber bis heute gibt es noch Formen der Telefonscheu – weil eben die Wahrnehmungen sich auf Stimmen und Sprache reduziert haben. Auch wenn intuitive Talente das Telefon sehr gut nutzen können, um auch Stimmungen und Stimmungsveränderungen, Meinungen und Einstellungen herausspüren können, so ist dieses Talent den meisten doch nicht gegeben. Vergleichbar verhält es sich heute mit der rapide gewachsenen Online-Ausrichtung.
In der neuen Normalität nach Corona und in Verbindung mit den Homeoffice-Erfahrungen ist wohl damit zu rechnen, dass das medial gestützte hybride Arbeiten einen festen Platz eingenommen hat.
Mehr noch. Inzwischen hat sich die Idee verfestigt, dass über Sales-Automatisation dem Vertrieb völlig neue Aufgaben und Handhabungen zugewiesen werden. Da werden Märkte mit digitalen Impulsen „bespielt“. Die digital gestützte Customer Journey als Weg des Zielkunden durch verschiedene Kontaktpunkte hindurch scheint sich aktuell zum Trend zu entwickeln. Tools wie Sales Force, Hubspot, Bitrix 24 scheinen eine allumfassende Lösung für die wichtigsten Vertriebsaufgaben anzubieten. Und es ist wahr, eine organisierte Marktvorbereitung und Marktbearbeitung mit digitalen Mitteln lässt eine viel stärkere, zeitgleiche Marktdurchdringung zu und stärkt das Bild der Unternehmen und ihrer Angebote in der Öffentlichkeit, setzt Anreize (vergleichbar zum Direktmarketing vergangener Zeiten). Zumindest aber im B2B-Vertrieb ist der nachgelagerte persönliche Vertriebskontakt unverzichtbar, um ein ernstzunehmendes Ergebnis zu erreichen.
Die Arbeit in Sales ist sicher sehr abwechslungsreich, spannend und kann sehr ertragreich sein, stellt aber heute die Vertriebskräfte, -teams und -organisationen vor völlig neue Herausforderungen. Die Neigung, sich hinter Marketing- und Salesautomatisation zu verstecken, trennt dabei Spreu von Weizen. Wie anpassungsfähig an die neue Realität Vertriebsfach- und Führungskräfte sein können, dabei genau auch die neuen Anforderungen bewältigen, steht ganz klar auch mit beruflicher Erfahrung und einem gewissen Grad an Stabilität (Resilienz) in Zusammenhang. Insofern ist es besonders wertvoll für eine erfolgreiche Vertriebsorganisation, diese Kompetenzen und Fähigkeiten ins Team zu vermitteln, geeignete Trainer und Coaches flankierend einzusetzen, um diesen Transfer sicher zu gestalten und zu festigen – für Neueinsteiger, die noch Erfahrungen sammeln müssen, wie auch für Verantwortliche der Salesteams gleichermaßen bedeutsam.
Kurz gefasst: Corona und die damit beschleunigte Digitalisierung haben unser Arbeitsleben sehr verändert, und nun ist es der Zeit, die soziale Interaktion und Kommunikation im Vertrieb wieder zu stärken. Die Kommunikation im Vertrieb wieder neu erlernen, die alten Fähigkeiten wieder zu stärken und im neuen Kontext wieder zu entfalten, darum geht es in der Sales Fitness.
Wie sieht hier die Fitness Ihres Sales-Teams aus?
Wie gut gelingt es Ihnen
trotz der hohen Belastungen der letzten zwei Jahre, trotz des kulturellen und digitalen Wandels, trotz des hohen Ergebnisdrucks in jüngster Zeit?